Die Arbeit des Außendienstes in einer App zusammenführen

Das Unternehmen hat seine Digitalisierung selbst in die Hand genommen. Eine Bestands­aufnahme der eingesetzten Systeme, ein Glossar und zwei Arbeits­versionen einer Digitalisierungs-Landkarte liegen vor. Gesucht ist kein Dienstleister, der das übernimmt, sondern ein Gegenüber, das die eigenen Pläne prüft. Der erste Auftrag ist deshalb ein Expertenfeedback auf diese Landkarte, aus dem eine erste Fassung eines Soll-Geschäfts­modells hervorgeht. Daraus wiederum ergab sich der eigentliche Gegenstand. Der Außendienst arbeitet für einen einzigen Auftrag mit einer selbst entwickelten App, der mobilen Lösung des ERP-Systems, einem Dateiserver, einer Cloud, Tabellen und den Apps der Hersteller. Eine Anwendung dokumentierte die Durchführung, eine andere lieferte die Informationen dazu. Der Auftrag ist, die Anforderungen an eine Anwendung zu erheben, die beides zusammenführt, und sie so aufzuschreiben, dass sie ausgeschrieben werden kann.

Ein Gegenüber, keine Übernahme. Das Haus koordinierte seine Digitalisierung intern und hatte eigene Vorstellungen zu Papier gebracht. In dieser Lage ist der Reflex einer Beratung, ein eigenes Konzept danebenzustellen. Wir haben stattdessen das vorhandene geprüft und daraus mit dem Kunden ein Soll-Geschäfts­modell entwickelt. Das ist unbequemer, weil man mit dem arbeiten muss, was da ist, und es ist der einzige Weg, der die Leute im Haus mitnimmt, die diese Arbeit schon geleistet haben.

Sechs Werkzeuge für einen Auftrag sind kein Werkzeugproblem. Der Außendienst dokumentierte in der einen Anwendung und suchte Informationen in einer anderen, holte Anleitungen vom Dateiserver, erfasste Messwerte in Tabellen und rief die App des Herstellers auf. Jeder Wechsel kostet Zeit, und jeder Wechsel ist eine Stelle, an der etwas nicht dokumentiert wird. Die Aufgabe war deshalb nicht, ein weiteres Werkzeug hinzuzufügen, sondern die Anforderungen so zu fassen, dass ein Werkzeug die anderen ersetzt.

Die Zielgruppe steht im Lastenheft, wie sie ist. Dort ist ausdrücklich festgehalten, dass die Nutzer ausgebildete Handwerker und Auszubildende sind, die in der Regel nicht von sich aus digital arbeiten, die pragmatische Lösungen bevorzugen und für die Veränderung eine Zumutung ist. Diesen Satz in eine Vergabe­grundlage zu schreiben, ist keine Abwertung, sondern eine Anforderung an jeden Anbieter, der darauf antwortet. Software, die für diese Nutzer entwickelt wird, sieht anders aus als Software, die für eine Produkt­vor­führung entwickelt wird.

Das Ziel war ausdrücklich Freiwilligkeit. Im Lastenheft steht, die Anwendung solle so gut sein, dass ihre Nutzung alternativlos wird. Das ist eine bemerkenswerte Formulierung für ein Unternehmen, das seinen Mitarbeitern ein Werkzeug auch einfach vorschreiben könnte. Sie verschiebt die Messlatte: Nicht die Einführung entscheidet über den Erfolg, sondern die Frage, ob die Leute die Anwendung nach drei Monaten noch benutzen.

Muss, soll, kann, und zwar vor der Ausschreibung. Anforderungen ohne Priorität führen dazu, dass Anbieter über den Preis vergleichbar werden, aber nicht über die Sache. Mit der Einstufung wird sichtbar, wo ein Angebot verzichtet und wo es zusätzlich liefert. Das Lastenheft ist deshalb als bindende Grundlage geschrieben, aus der ein Anbieter sein Pflichtenheft ableiten kann. Auf dieser Grundlage hat das Unternehmen dann selbst ausgewählt und eingeführt.