Den Telefonkanal im Kundenservice mit KI entlasten

Die Aufgabe

Ein großer Teil der Anrufe im Kundenservice sind wiederkehrende Standardanliegen. Sie binden genau die Menschen, die für die schwierigen Fälle gebraucht werden.

Kunde: Wohnungsunternehmen
Branche: Wohnungs- und Immobilienwirtschaft
Dauer: rund acht Monate

Stufen im Zielbild: Sprachassistent und Posteingang, dahinterliegende Agentenplattform, Skalierung in die Gesamtarchitektur

Prototypen an echten Anliegen erprobt — der erste verworfen, weil die Anliegen komplexer waren als angenommen

154.000

Kontakte im Jahr über Telefon und Mail — die Menge, aus der die Entlastung kommen soll

Kurz zum Kunden

Großes Wohnungsunternehmen mit breit gestreutem Bestand, regionalem Schwerpunkt und ausgewählten Standorten darüber hinaus. Es verbindet wirtschaftliche Leistungsfähigkeit mit einem sozialen Auftrag: bezahlbaren Wohnraum sichern, Quartiere entwickeln, den Service für Mieterinnen und Mieter verbessern. Beides zusammen ist der Rahmen, in dem hier über Technologie entschieden wird — was Kosten senkt, muss den Service verbessern und nicht nur verbilligen.

Unsere Lösung

Ein verworfener Prototyp ist kein Fehlschlag, sondern das billigste Ergebnis, das ein solches Vorhaben liefern kann.

Die Aufgabe

Der telefonische Kundenservice eines Wohnungsunternehmens bekommt vier Sorten von Anrufen. Bestandsmieter mit einem Schaden, Bestandsmieter mit anderen Anliegen, Wohnungssuchende und sonstige externe Anliegen. Die ersten und letzten Gruppen sind zu einem erheblichen Teil wiederkehrend und regelhaft beantwortbar — und sie binden dieselben Menschen, die für einen eskalierenden Schadensfall gebraucht werden. Ein KI-gestützter Telefonassistent soll deshalb die Erstannahme übernehmen, das Anliegen klassifizieren, Standardfragen selbst beantworten und die übrigen Anrufe geordnet an die passenden und freien Ansprechpartner übergeben. Zu klären ist dreierlei: welche Anforderungen aus Fachbereich, IT und dem internen KI-Gremium zusammenkommen müssen, welcher Anbieter das leisten kann, und ob es überhaupt funktioniert — bevor investiert wird.

Unser Ansatz

Erproben, bevor beschafft wird. Vor der Anbieterentscheidung stand ein Prototyp an echten Anliegen, ausdrücklich als Test vor der Investition angelegt. Sein wichtigstes Ergebnis war unbequem: Die Anwendungsfälle des Hauses sind komplexer als angenommen. Diese Erkenntnis für ein paar Wochen Prototyp zu kaufen, ist die günstigste Variante, sie zu bekommen — die teure ist, sie nach der Beschaffung zu erfahren.

Der erste Prototyp wurde verworfen, und das war der Fortschritt. Er zeigte, dass eine leichtgewichtige Anwendung für diese Anliegen nicht reicht, und öffnete damit den Weg zu einer Agentenarchitektur. Der zweite lief auf einer Plattformlösung und entschied die Auswahl. Beides offen zu dokumentieren, samt der Nachbeauftragung, die daraus folgte, gehört zur Sache: Ein Vorhaben, in dem der erste Ansatz hält, war entweder trivial oder ist nicht ehrlich berichtet.

Drei Interessen mussten in eine Anforderung. Fachbereich, IT und das interne KI-Gremium bringen unterschiedliche Maßstäbe mit — Servicequalität, Betreibbarkeit, Regelkonformität. Sie wurden systematisch in die Entscheidung eingebunden, nicht nachträglich informiert. Der Aufwand dafür war höher als geplant und ist der Grund, warum eine Anbieterauswahl in einem Bestandsunternehmen länger dauert als in einem Start-up: Es gibt mehr Menschen, die zu Recht mitreden.

Der Bewertungszeitraum wurde verlängert, damit die Anbieter liefern können. Das klingt kontraintuitiv und ist eine Qualitätsmaßnahme: Wer Anbietern zu wenig Zeit für die Vorbereitung gibt, bekommt Standardpräsentationen und vergleicht Vertriebsleistung statt Eignung. Zwei Wochen mehr kosten weniger als eine Fehlentscheidung, die anschließend jahrelang betrieben wird.

Nach der Auswahl blieb die Beratung auf der Seite des Auftraggebers. Der Abrufrahmen über fünfundzwanzig Beratertage hat einen ausdrücklichen Zweck: Strategion tritt als mandatierte Beratung gegenüber dem Umsetzungspartner auf und sorgt dafür, dass die Anforderungen und Qualitätsmaßstäbe des Auftraggebers durchgehend gewahrt bleiben. In der Implementierungsphase entscheidet sich, was von einer Auswahl übrig bleibt — und in dieser Phase steht der Auftraggeber einem Dienstleister allein gegenüber, wenn niemand seine Seite besetzt.

Der Telefonkanal ist ein Baustein, nicht das Ziel. Das Vorhaben gehört zu einem mehrjährigen Programm für den Kundenservice, in dem auch Kanalstrategie, Mieterportal und E-Mail-Eingang geklärt werden. Diese Einbettung verhindert den häufigsten Fehler: einen Kanal zu automatisieren und die Last damit in den nächsten zu verschieben.

Der Autonomiegrad ist eine Führungsentscheidung, keine technische. Wie selbständig ein Agent handeln darf — assistierend, teilautomatisiert, vollautomatisiert —, entscheidet über Nutzen und Risiko zugleich: Mit der Selbständigkeit wächst die Entlastung, und mit ihr wachsen die Anforderungen an Überwachung, Qualitätssicherung und Nachvollziehbarkeit. Deshalb steht diese Frage in der Entscheidungsvorlage neben den Risiken, die sie erzeugt: Fehldeutungen eines Sachverhalts und daraus falsche Auskunft an Kundinnen und Kunden, sowie Angriffe über manipulierte Eingaben, die erst spät auffallen. Wer diese Abwägung nicht ausdrücklich trifft, trifft sie stillschweigend beim Konfigurieren.

Das Ergebnis

Erst prüfen, dann investieren: zwei Prototypen an echten Anliegen.

Der erste ist auf einer leichtgewichtigen Anwendung gelaufen und hat dazu gedient, die Interaktion zwischen Anrufenden und einem Sprachassistenten überhaupt zu verproben. Dabei hat sich gezeigt, dass die Anwendungsfälle des Auftraggebers deutlich komplexer sind als angenommen — was zusätzliche Iterationen und erheblichen Aufwand bei der Instruktion des Modells erfordert hat und den Weg zu einer echten Agentenarchitektur geöffnet hat.

Der zweite Prototyp ist auf einer Plattformlösung gelaufen und als Grundlage der Entscheidung ausgewertet worden. Parallel die Anbieterauswahl mit eigener Methodik und Anforderungskatalog, mit systematischer Einbindung von Fachbereich, IT und internem KI-Gremium; der Bewertungszeitraum ist bewusst verlängert worden, um den Anbietern belastbare Präsentationen zu ermöglichen. Anschließend ein Abrufrahmen über fünfundzwanzig Beratertage für die Implementierungsbegleitung, in dem Strategion als mandatierte Beratung auf Seiten des Auftraggebers gegenüber dem Umsetzungspartner auftritt und dessen Anforderungen und Qualitätsmaßstäbe durchsetzt.

Eingebettet ist das Vorhaben in ein mehrjähriges Programm zur Neuausrichtung des Kundenservice, zu dem auch die Kanalstrategie und der Weg der Mieterportale und des E-Mail-Eingangs gehören. Aus der Erprobung ist inzwischen ein Zielbild in drei Stufen geworden. Stufe eins: ein Sprachassistent im ersten Kontakt, der ausschließlich zu hinterlegten Inhalten antwortet, ergänzt um einen Posteingangs-Assistenten, der aus Gesprächen und Mails eigenständig Vorgänge anlegt und bei unvollständigen Angaben nachfragt.

Stufe zwei: eine dahinterliegende Agentenplattform mit verteilten Rollen — ein Agent für Eingang und Steuerung, der Vorgänge liest, Zusammenhänge und Dubletten erkennt und zuordnet, ein Agent für Standardanliegen auf einer festgelegten Wissensbasis, ein Agent für komplexe Einzelfälle, und an jeder Stelle die Möglichkeit, an einen Menschen zu übergeben. Stufe drei: die Skalierung, bei der weitere spezialisierte Agenten hinzukommen und die Plattform Teil der Gesamtarchitektur des Hauses wird, mit gemeinsamen Komponenten, Standards und Schnittstellen.

Dazu eine Entscheidungsvorlage für die Führung: Betriebsform der Sprachmodelle, Authentifizierung der Kundinnen und Kunden, verbindliche Reihenfolge der Ausgangskanäle sowie — als schwierigste Frage — der Autonomiegrad der Agenten mit den zugehörigen Festlegungen, wo ein Mensch abschließend prüfen muss.