Das führende System für Kundendaten neu bestimmen

Die Aufgabe

Kontakte, Dokumente, Mails und Termine liegen unverbunden in mehreren Systemen, doppelt gepflegt und ohne Historie. Das Vertrauen in die Daten fehlt.

Kunde: Immobilienunternehmen
Branche: Wohnungs- und Immobilienwirtschaft
Dauer: rund drei Monate, laufend

KI-generiert

Schritte bis zur Entscheidung: Anforderungen und Zielbild, Bewertung der Werkzeuge, Umsetzungskonzept

Quelle der Wahrheit als Zielbild, mit verknüpften Kontakten, Projekten, Dokumenten und Aktivitäten

Systeme, in denen dieselben Daten bisher parallel gepflegt wurden, mit Dubletten als Folge

Kurz zum Kunden

Immobilien- und Beteiligungsunternehmen mit eigenem Bestand, seit gut drei Jahrzehnten im Großraum einer westdeutschen Großstadt tätig. Es entwickelt, entwickelt, verwaltet und vermittelt Büro-, Handels- und Wohnimmobilien und betreibt ganze Wohnquartiere. Rund hundert Mitarbeitende, eine über die Jahre gewachsene Systemlandschaft und ein Geschäft, in dem dieselbe Information je nach Frage in der Verwaltung, im Vertrieb, in der Buchhaltung oder auf einem Dateilaufwerk liegt.

Unsere Lösung

Eine Plattform ist nur so verlässlich wie die Bestände, aus denen sie liest. Deshalb steht die Systemfrage jetzt und nicht in zwei Jahren.

Die Aufgabe

Das führende System für Kundendaten ist ein über die Jahre gewachsenes Kundenbeziehungssystem, das im Alltag im Wesentlichen als Kontaktdatenbank benutzt wird. Die Nutzerzufriedenheit ist gering, und die Gründe sind benennbar: lange Ladezeiten und umständliche Navigation, keine echte Verbindung zum Postfach, keine Änderungshistorie, kein belastbares Rechtesystem. Dieselben Daten werden zusätzlich in mehreren anderen Systemen gepflegt, mit Dubletten und unterschiedlichen Ständen als Folge. Das ist unangenehm für sich genommen, und es wird zum Hindernis, sobald eine KI-Plattform auf diese Daten zugreifen soll: Ein Assistent, der aus widersprüchlichen Beständen antwortet, beschädigt das Vertrauen in die gesamte Plattform. Der Auftrag ist deshalb, das künftige datenführende System zu bestimmen und den Weg dorthin zu planen.

Unser Ansatz

Die Systemfrage ist hier eine Datenfrage. Ein Kundenbeziehungssystem auszutauschen, weil die Oberfläche langsam ist, wäre ein IT-Projekt. Hier geht es um etwas anderes: Das Haus entwickelt gerade eine Plattform, die Informationen über Systemgrenzen hinweg beantwortet. Diese Plattform ist nur so verlässlich wie die Bestände, aus denen sie liest. Ein System, in dem Dubletten stehen und in dem niemand sieht, wer wann was geändert hat, kann nicht Teil davon werden. Deshalb steht die Systemfrage jetzt und nicht in zwei Jahren.

Erst der Kriterienkatalog, dann der Markt. Anforderungen, Zielbild und Auswahlkriterien entstehen mit Führungskräften und Schlüsselanwendern, bevor über Produkte gesprochen wird. Wer die Reihenfolge umdreht, bekommt eine Anforderungsliste, die zufällig zu dem Werkzeug passt, das zuerst vorgeführt wurde.

Schlank ist hier ein Kriterium und keine Sparmaßnahme. Der Lösungsweg zielt auf eine moderne, schlanke Anwendung, die sich in die bestehenden Systeme einfügt und über die Plattform abfragbar ist. Der Funktionsumfang großer Suiten war nie das Problem dieses Hauses. Das Problem war, dass die Menschen die vorhandene Anwendung nicht benutzt haben. Akzeptanz ist deshalb ein Auswahlkriterium und keine Begleitmaßnahme.

Das Ziel ist eine Quelle der Wahrheit, und das ist mehr als ein Satz. Es bedeutet konkret: Kontakte, Projekte, Dokumente und Aktivitäten sind miteinander verknüpft, jede Änderung hat einen Zeitstempel und einen Verantwortlichen, und die doppelte Pflege in mehreren Systemen entfällt. Erst dann wird aus einer Datenbasis etwas, worauf eine Auskunft gestützt werden kann, gleich ob sie ein Mensch oder ein Agent gibt.

Das Ergebnis

Eine Entscheidungsgrundlage in drei Schritten.

Zuerst die Anforderungserhebung mit Führungskräften und Schlüsselanwendern, aus der ein Anforderungskatalog, ein abgestimmtes Zielbild und ein Kriterienkatalog für die Auswahl hervorgehen. Dann die Bewertung und Auswahl der in Frage kommenden Werkzeuge gegen diesen Katalog. Zuletzt ein Umsetzungskonzept mit Planung, das die Ablösung des Bestandssystems und die Anbindung an das KI-Rückgrat des Unternehmens beschreibt.

Die Zielbeschreibung stammt dabei nicht von uns, sondern aus dem gemeinsamen Workshop: ein zentrales, vernetztes System als eine Quelle der Wahrheit, mit vollständiger Verknüpfung von Kontakten, Projekten, Dokumenten und Aktivitäten, mit Historie, Zeitstempeln und Verantwortlichkeiten, und von vornherein anschlussfähig für Automatisierung und KI.