280 Anwendungsfälle auf sechs beschlussreife Business Cases verdichtet
280 Anwendungsfälle, von den Fachbereichen selbst erhoben, wurden auf 167 konsolidiert und daraus auf sechs Business Cases verdichtet, die die Geschäftsleitung in eine Rangfolge gebracht hat. Die eigentliche Arbeit war das Zusammenlegen: Dieselbe Aufgabe stand in mehreren Abteilungen unter verschiedenen Namen. Mitentschieden wurde die Zielarchitektur — Regelwerke-Agent und Voicebot setzen auf einer gemeinsamen Agentenplattform auf.
Was der Proof zeigt
Eine Ideensammlung ist keine Entscheidungsgrundlage. 280 erhobene Anwendungsfälle sind ein Zeichen für Beteiligung, nicht für Klarheit. Dieselbe Aufgabe taucht in mehreren Abteilungen in unterschiedlicher Sprache auf, und wer die Liste ungeprüft abarbeitet, entwickelt dieselbe Lösung mehrfach.
Das Verdichten ist die Arbeit, und sie ist von innen kaum zu leisten. Wer die Überschneidung zwischen zwei Abteilungen benennen will, muss beide Prozesse lesen können und darf in keinem von beiden zu Hause sein. Am Ende steht deshalb keine Liste, sondern eine Rangfolge mit sechs Fällen, zu jedem ein Business Case, den die Geschäftsleitung beschließen kann.
Mitentschieden ist die Zielarchitektur. Regelwerke-Agent und Voicebot setzen auf einer zentralen Agentenplattform auf, nicht auf zwei getrennten Lösungen. Und eine Entscheidung kann auch heißen, etwas nicht zu tun. Die E-Mail-Sortierung wurde bis zur Umstellung des Mailsystems zurückgestellt. Auch das steht im Ergebnis.
Mechanik hinter dem Ergebnis
Erhebung durch die Fachbereiche selbst. Acht Workshops, rund sechzig Freiwillige aus allen Bereichen. Wer den Prozess kennt, kennt die Stelle, an der er klemmt.
Konsolidierung als eigentliche Arbeit. Die Überschneidungsanalyse führt 280 auf 167 zurück und bewertet sie neu. Aus 167 werden sechs beschlussreife Business Cases, von der Geschäftsleitung priorisiert, eine Entscheidung mit Rangfolge, keine Liste mit Häkchen.
Die Verneinung zweier getrennter Systeme. Regelwerke-Agent und Voicebot hätten je eine eigene Lösung werden können. Stattdessen setzen beide auf einer zentralen Agentenplattform auf.
Die Fakten
| 280 | Anwendungsfälle in acht Workshops mit rund sechzig Freiwilligen aus allen Bereichen erhoben |
|---|---|
| 167 | Fälle nach Überschneidungsanalyse konsolidiert und neu bewertet |
| 6 | beschlussreife Business Cases, von der Geschäftsleitung priorisiert |
| entschieden | Zielarchitektur: Regelwerke-Agent und Voicebot setzen auf einer zentralen Agentenplattform auf statt auf zwei getrennten Lösungen |
| rund 100.000 | Kontakteingänge im Jahr |
| in Umsetzung | der unternehmensweite KI-Basisdienst als erste Umsetzung aus den sechs beschlossenen Business Cases |
| E-Mail-Sortierung zurückgestellt | bis zur Umstellung des Mailsystems — auch das steht im Ergebnis |
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